为给企业和群众提供规范高效、便捷优质的政务服务，持续提升办事群体便利度和获得感。今年以来，东兴区行政审批局深化“好差评”制度落地应用，构建“评价—反馈—整改—监督”全闭环工作体系，推动政务服务从简单“办结”向优质“办好”转变，持续优化政务服务环境。

线下评价全覆盖 现场服务获群众点赞

走进东兴区政务服务中心，高效暖心的服务场景随处可见。6月15日，一名办事群众来到政务服务窗口办理个人业务，窗口工作人员全程热情接待，耐心核对材料、细致讲解办理流程，高效规范完成全部业务办理，贴心周到的服务、高效务实的办事作风让群众倍感舒心。业务办结后，办事群众主动通过窗口配备的智能评价器，现场点击给出“非常满意”的评价，以直观反馈认可政务服务质量。

“我们线下政务服务窗口已实现评价器全覆盖，畅通群众现场评价渠道，构建起线上线下联动的全域监督评价体系。”东兴区行政审批局效能建设负责人王建介绍道。企业和群众办结业务后，可通过窗口评价器触摸屏，根据自身体验现场完成等级评价，实现办事服务“一键点评、当场反馈”。常态化的现场评价机制，既畅通了民意诉求渠道，也对窗口工作人员形成激励与约束，倒逼工作人员提升职业素养、规范服务流程、优化服务质量，切实擦亮政务服务窗口。

热线处置提质效 快速响应解民忧

“12345”便民服务热线是政务服务评价、民意诉求反馈的重要渠道，也是问题整改、群众回访的关键抓手。东兴区行政审批局持续优化诉求处置机制，实行分类分级高效办理，针对普通诉求力争1个工作日内办结，针对复杂疑难诉求持续压缩办理时限，快速推进诉求核实、处置、反馈全流程工作，高效回应办事群体各类诉求。此前，有群众通过“12345”热线咨询企业开办相关办事流程、材料规范及办理时限等问题。诉求受理后，该局工作人员第一时间对接核实，精准梳理办事要点，逐条细致解答群众疑问，并主动告知线上线下办理渠道、一次性告知注意事项。高效妥善办结群众咨询，及时消除群众办事困惑，获得群众认可。

截至目前，全局累计处理“12345”热线有效办件63件，包含表扬46件、办事求助11件，所有诉求均全部整改落实到位，办事群体整改办结满意度达100%。以快速响应、扎实整改的务实举措，切实解决办事群体急难愁盼问题，用心用情回应办事群体期待。

主动回访暖人心 延伸服务补短板

为补齐办事群体未评价、无反馈的“沉默评价”短板，该局持续转变服务思路，常态化开展电话回访工作，变“被动等评”为“主动问效”，将优质服务延伸至办事“后半篇”。今年5月，工作人员在常态化电话回访工作中了解到办理食品经营许可的曾女士存在报税相关咨询需求，当即主动提供税务部门联系方式，高效助力其顺利完成报税，切实为群众排忧解难。

工作中，工作人员针对已办结政务服务事项逐一开展电话回访，细致询问办事群体办事体验、广泛收集意见建议、排查潜在办事难题，主动靠前延伸服务触角。截至目前，全局累计完成电话回访618件，受访企业和群众均对窗口服务态度、办事效率、一次性告知等服务举措表示满意；累计在回访中主动帮扶企业、群众解决各类实际问题7起，精准掌握真实服务成效，不断提升政务服务温度。

下一步，东兴区行政审批局将持续深耕“好差评”制度建设，全方位接受企业和群众监督评价，抓实诉求受理、整改落实、跟踪回访各环节，让闭环服务体系环环相扣、事事见效。通过持续优化服务举措、提升服务质效，以精细化、优质化政务服务，不断增强企业和群众的获得感与满意度。